Intégrer les disciplines de coaching dans les activités du Management de Projet
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La conduite du changement et le travail sur les résistances sont reconnus aujourd'hui comme étant des enjeux majeurs de la réussite d'un projet. Cette dimension humaine s’intègre dans les disciplines du Management de Projet, et nécessite des compétences supplémentaires.
Si les discours et les concepts développés autour de ces sujets présentent une avancée indiscutable, leur mise en œuvre opérationnelle tarde significativement, constituant ainsi les principales causes de dysfonctionnement d'un projet.
Des dysfonctionnements projets récurrents
Je suis mandaté par la Direction en tant que chef de projet pour faire aboutir des projets en difficultés en les redressant (les projets !) Les demandes de mes clients se concentrent initialement sur des problèmes de processus ou de méthodes du Management de Projet, qu’ils s’épuisent à résoudre sans obtenir d’amélioration, jusqu’à mettre en péril le projet.
Certes, je pourrais agir sur ces leviers définis, si besoin était, mais l’analyse des causes réelles me fait intervenir très rapidement sur d'autres causes : des problèmes de communication, de résistance, ou de conduite du changement, toute relevant directement de la relation humaine, et non des processus ou techniques.
Par exemple, on me demande de revoir un processus de décision ou de validation du comité de pilotage, car des parties prenantes ne prennent pas de décisions. Une communication basée sur des techniques de coaching m’a permis de localiser très rapidement les vrais problèmes : un besoin de reconnaissance d’une de ces personnes, depuis quelques années, pour le travail qu’elle avait accompli, et la peur d’un autre de se voir changer son environnement machine avec le nouveau projet. Chacun avait le même comportement pour exprimer sa non satisfaction : entraver l’avancement du projet.
Pour l’un, une action rapide fut de valider le nouvel environnement sur l’ancien, et pour l’autre d’inviter un dirigeant à reconnaître significativement le travail effectué. en transformant les résistances bloquantes en adhésion, le projet a abouti en quelques mois avec deux sponsors actifs supplémentaires !
Autre exemple : on me demande de revoir un problème de procédure de tests, car les plans de tests n’avancent pas entre le fournisseur et les utilisateurs. La tension monte et le projet n’aboutit pas depuis des mois. Chacun disant que l’autre doit faire le travail. Or le vrai problème est que les utilisateurs ne savent pas comment le rédiger, alors que l’informatique quel contenu métier y intégrer (il y avait aussi par ailleurs un problème de périmètre !)
Une autre fois, on me demande d’améliorer les fonctionnalités d’un projet car il n’est pas accepté par les utilisateurs. Je me rends compte que les utilisateurs n’ont pas ou mal été impliqués. Le travail est donc bien dans la conduite du changement et non dans la refonte de l’application.
Savez-vous quels sont les coûts engendrés pour la non détection des véritables raisons de dysfonctionnements ? (voir formation master class en audit de projet et en redressement de projet)
Une double compétence
Face à ces besoins, les techniques utilisées en coaching apparaissent alors comme une réponse immédiatement opérationnelle et efficace.
Intégrée aux compétences du Management de Projet, leur utilisation fournit des résultats rapides, améliore durablement la mise en œuvre du Management de Projet, tout en prévenant les causes principales de non-conformité.
Mises en oeuvre par un Chef de Projet coach, elles permettent d'obtenir un retour sur investissement très rapide.
La maîtrise de ces techniques devient alors une compétence complémentaire indissociable de celles acquises en Management de Projet.
Positionnement du coaching
L’activité de coaching n’est actuellement ni réglementée, ni contrôlée, mais se structure progressivement. Cette activité a cependant un réel positionnement professionnel. Elle se différencie – tout en les complétant - des activités de consultant (qui prend en charge une tâche, donne son avis, des préconisations), de formateur (qui amène des participants vers un niveau de connaissances ou de compétences prédéfinies), de manager (mobilise activement les ressources d'une équipe vers des objectifs communs) et enfin de psychothérapeute (travail sur des difficultés liées au passé).
Le coach intervient à partir de la demande de son coaché pour l’aider à découvrir et à mobiliser lui-même les ressources nécessaires à la réalisation de ses propres projets. Le coach n’apporte pas de solution directe et reste concentré sur l’avenir, un pas derrière son coaché.
L'enjeu majeur du coach: le travail sur les résistances
L’ensemble des techniques utilisées concourt à l’élaboration et l’appropriation par le coaché du processus de changement ainsi défini.
Le travail sur les résistances initié par le coach envers son coaché, est un enjeu majeur dans chacune des étapes de ce changement. La finalité d’une action de coaching aboutit à l’autonomie du coaché. Le coaché renforce ainsi son pouvoir, sa responsabilité et son leadership.
Coaching et Management de Projet : des bases similaires
L'action du coach s'intègre en complément des compétences du chef de projet dans chacune de ses activités de management de projet et produit des effets durable d'amélioration :
l'optimisation de la communication,
le partage et l’appropriation d’une vision commune,
le travail sur les résistances,
une conduite du changement optimisée,
l'anticipation et la détection des sources principales des difficultés constatés des projets.
Quelques techniques utilisées en coaching
Conformément au cadre de sa démarche, le coach va créer une relation basée sur la confiance et le respect mutuel. Il va mettre à profit des techniques spécifiques d'écoute, de reformulation, de silence ou de questionnement tout le long de son intervention.
Explicitons un peu plus en détail certains aspects de ces techniques, avant d'évoquer des exemples concrets d'application dans le Management de projet.
Si l'écoute peut revêtir plusieurs formes telles que par exemple l'écoute sélective, interprétative, distraite, manipulatrice, celle qui est utilisée en coaching est une écoute active de compréhension. L'attitude d'écoute intérieure du coach, son détachement de tout comportement défensif, la mise à l'écart de ses filtres personnels, et sa disponibilité favorisent la mise en confiance, la liberté d'expression, l'affirmation et l'engagement de son coaché dans une relation constructive de progrès. Une compétence certaine est aussi d'écouter ce qui n'est pas dit, tout comme percevoir tout le message de ce qui est dit à travers le langage para et non verbal. Une incongruence invite au questionnement pour approfondir ou vérifier un point particulier.
Le silence constitue aussi une forme de communication fréquente du coach. Le silence du coach se fait entendre et peut inviter le coaché à adopter une certaine position. De la part du coaché, il peut être perçu comme significatif et inviter le coach ou le sujet à approfondir un aspect particulier.
Se recentrer sur les faits permet de séparer les faits de leurs interprétations, sources de résistances. En cas d’interprétations du coaché, le coach invitera son sujet à une expression factuelle des événements, ce qui contribue à diminuer significativement les tensions, tout en offrant un point d’observation différent.
La reformulation par le coach lui permet de vérifier ce qui vient d'être dit, de clarifier ou de vérifier une hypothèse que le coach émet à partir de ce qui a été dit. La reformulation est une technique très puissante pour créer une prise de conscience du sujet, et pour le faire avancer dans sa démarche, voir clarifier sa vision.
Le coach intervient principalement par questionnement. La précision des mots employés, donc la sémantique, la forme de la phrase, le ton employé sont autant d'ajustements que le coach exprime en invitant le sujet à se positionner, à regarder autrement le thème abordé. La vraie question n’apporte pas de réponse. Une réponse peut être une façon d’éluder la question.
Le questionnement invite le sujet à se mettre en mouvement dans une démarche de changement.
La Programmation Neuro-Linguistique nous aide aussi ainsi à mieux comprendre les besoins de nos interlocuteurs, et à les rapprocher des comportements qu'ils adoptent afin de les satisfaire. Prenons ici conscience qu'un besoin peut-être satisfait de bien des façons différentes.
Rappelons que chaque individu va chercher à satisfaire ses besoins (voir la pyramide des besoins de Maslow), par ordre de priorité qui peut varier dans le temps, y compris en intensité. Par exemple, la façon dont ils les satisfait peut ne pas être la plus écologique pour lui-même ou leur environnement. L’enjeu est alors d’identifier quel besoin le coaché cherche à satisfaire réellement à travers son comportement, puis de l’inviter à trouver une autre façon de le satisfaire.
La PNL nous permet de mieux comprendre et communiquer avec notre son interlocuteur, favoriser la mise en place d'une relation de confiance, voire, par exemple, nous synchroniser avec lui, afin de favoriser une relation symbiotique.
De même, l’étude des micro comportements va accroître la notre capacité d’observation du coach.
La PNL constitue une discipline majeure dans la conduite du changement, le coaching de performance et le travail sur les résistances, et plus généralement dans la communication avec autrui.
Une autre technique qui va aussi aider à trouver le bon canal de communication est le Process Communication Management. va aussi nous aider a trouver le bon canal de communication en fonction de la structure de personnalité de notre l'interlocuteur, le PCM permet de mieux identifier ses besoins, de trouver de quelle façon il va être possible de la façon dont nous allons pouvoir les satisfaire, et de mieux gérer son stress.
Le coach : un chef de projet avec un intérêt sincère à l'autre
L'ensemble de ces disciplines constitue autant de compétences clefs du responsable de projet dans chacune des activités du Management de Projet.
Le coach doit chercher dans tous les cas, d’abord à établir avant tout une relation de confiance et d’authenticité avec son interlocuteur. Il utilisera alors alternativement, habilement et de façon opportune, en toute bienveillance, avec expérience et précision, les techniques d’écoutes de compréhension, de silence, de questionnement et de reformulation.
En fonction de la personnalité de son interlocuteur, il utilisera un style de communication approprié (interrogatif, directif, …) ou saura mieux comment satisfaire ses besoins psychologiques (reconnaissance en tant que personne, pour son travail, besoin de solitude, …).
Application des techniques de coaching dans le Management de Projet
Qui n’a jamais eu de difficultés à obtenir l’adhésion d’une partie prenante ? L'attitude d’opposition peut paralyser l’avancement du projet, jusqu’à le mettre en péril. Il est alors prioritaire, de comprendre les réelles motivations de son opposition. Il pourra aussi exprimer ses véritables besoins et intérêts et construire un nouveau comportement qui satisfera d’avantage ses motivations, ses intérêts et les intérêts du projet. Il adhérera alors au projet, jusqu'à en devenir un promoteur.
La construction d'une vision partagée de la réalisation du projet est un facteur clef de réussite. La situation courante rencontrée est basée sur l’imposition d'une vision, quand elle existe, et constitue une cause fréquente de dysfonctionnement.
La mise en œuvre de ces techniques avec chacune des parties prenantes, contribue à la construction explicite de cette vision, et de chacune des étapes intermédiaires. La consolidation des différentes visions obtenues construira ainsi la vision finale, dont chacune des parties prenantes se sera partiellement appropriée, en toute cohérence. Chacun alors sera responsable d’une partie de la réalisation du projet en sachant exactement comment il s'articule avec les autres activités et leurs responsables.
Une telle démarche s’avère tout aussi efficace dans la constitution des documents clefs du projet, tels que le planning, la charte, le plan de projet, pour ne citer que ces exemples.
Nous appliquons aussi ces techniques à la résolution des problèmes. Il ne s’agit alors pas au responsable de projet de résoudre le problème remonté, mais d’inviter le collaborateur à l’exprimer clairement. Il va inviter son sujet à changer de point de vue et à le reformuler, par exemple, en prenant des positions différentes. Le coach va faire appel à toutes les ressources disponibles de son coaché pour lui permettre de résoudre lui-même sa problématique. Le coach n'a pas besoin de connaître ni le contenu de la problématique. Cette démarche aboutit dans la majorité des cas à une résolution autonome du problème.
La négociation, activité permanente au sein du Management de Projet, sera un lieu privilégié pour utiliser ces techniques dans une perspective gagnant-gagnant pour chacune des parties. en effet, ces compétences vont permettre d'identifier rapidement les véritables paramètres de la négociation, ce ui est souhaité et à quel seuil. Il sera alors plus facile de proposer une solution plus ciblée et satisfaisante.
Dans la gestion des conflits, le chef de projet invitera à une clarification et expression des événements centrée sur les faits. On remarquera alors très souvent que la base du conflit est un problème de communication, ou de la mise en œuvre inadaptée d’un comportement afin de satisfaire un besoin. La clarification par l’interlocuteur de cette contradiction sera souvent suffisante.
La conduite de réunion et toutes les étapes de préparation et d'animation s’en trouveront optimisées, que ce soit pour des réunions de travail, décisionnelles ou autres.
Quand quelqu'un doit prendre une décision, faire appel à un coach s'avère aussi très utile. Le coach va lui faire explorer toutes les étapes de la décision en élargissant sa vision du problème. A-t-il toutes les informations ? Sont-elles fiables ? Quels sont les priorités ? Quels sont les objectifs ? Comment sait-il qu'il aura pris la bonne décision ? etc...
Les exemples d'application peuvent ainsi se multiplier dans les différentes activités du Management de Projet, telles que la définition et l’expression d’objectifs mesurables, etc. la plus value du coach est inhérente à chaque activité managériale ou du chef de projet.
La mise en œuvre opportune de ces techniques contribue fortement à une plus grande performance, autonomie et responsabilisation des parties prenantes. Elle constitue alors une forte plus-value pour l’Entreprise et pour ses collaborateurs.
Un enjeu déterminant pour la réussite des projets à l'avenir
L’utilisation de ces techniques ne s’improvisent. Une pratique hasardeuse peut induire des résultats opposés. Elles nécessitent des formations, une pratique et un investissement en temps important. Ces formations pratiques, sanctionnées par des certifications, vont structurer une prédisposition naturelle du responsable de projet à exercer ces activités, dans le respect d’une éthique rigoureuse et bienveillante.
La double compétence en Management de projet et en disciplines de coaching contribue à diminuer significativement les causes principales de dysfonctionnement et constitue ainsi un enjeu déterminant pour la Direction de Projet dans les années à venir.
